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国际游轮上游客的万千面相

从游轮辞职回国已经大半年了,一直想将我在游轮上的所见、所闻、所感分享出来,但苦于不知道从哪儿入手,借着这段时间在青岛的休闲时光,就先来说一说去游轮游玩的客人的大致类型吧:

整体来说,选择去游轮上度假的客人大都以家庭旅游为主,由于游轮具有移动的五星级酒店的这一特性,可以一站式解决陆地上在不同目的地之间旅游所面临的住宿,吃饭、交通、娱乐等问题,受到欧美人的普遍欢迎。价格当然也不便宜,但如果能提前预定,价格会优惠很多,美国普通的中产阶级家庭基本都可以进行每年一次的家庭游轮之旅。另外游轮的航程设计都是以受欢迎的海岛港口为主,因此很多新婚夫妇也会选择乘坐游轮度蜜月,许多老年夫妇也会选择在游轮上庆祝他们的结婚纪念日。总之,选择游轮的游客内心都带着美好的期待走上游轮之旅。

现在根据经验值将游轮上的客人进行简单的分类:

第一类 游轮小白

根据名字大家就知道,这是完全没有接触过游轮旅行的新手,这群人是最可爱的,跟我们第一次去一个陌生的地方一样,充满了好奇与新鲜,还会有点不知所措,特别是刚排队进入船舱的时候,就像刘姥姥进了大观园一样,连东南西北都分不清楚,还不好意思问人,这种情况太正常不过了。

当然,船上的职员都很有经验,完全理解大家刚上船时的迷茫,会贴心地为你准备一份游轮行动指南,现在很多游轮上都安装有电子导航仪,也开发了自己的App,方便游客下载使用:利用这些资料,你可以对整条船的布局有个大致的了解,也对船上接下来的活动安排有个初步的印象,对于第一天上船的人来说,最重要的事就是先知道自己的房间在哪儿,去哪儿解决第一顿饭,然后就是例行的消防演习不能错过。

这三步之后就可以悠闲地在船上溜达,慢慢熟悉船上的各项娱乐设施和活动演出场所,然后根据自己的喜好选择要参与的项目,提前安排好时间,对于需要预约的游玩或者演出项目,一定要问清楚工作人员注意事项、参与条件,开放时间等,有些活动因为场地问题,会限制人数,提前规划就可以从容应对了。

对于小白来说,不懂的,不清楚的问题一定要多问船上的工作人员,国外的一些客人因为素质太高,总不好意思麻烦别人,但出来玩儿,就要放松一些,多了解一些对自己有用的信息总没有错,船上的工作人员很乐意为大家答疑解惑的,这一点不要有顾虑。性格外向的人很快就会和各个部门的工作人员混熟的,他们也会告诉你很多实用的tips,让你很快就能在游轮上如鱼得水,玩个尽兴。

其实小白是很受船员欢迎的,因为他们更开放,更愿意跟大家交流,有一些船员平时接触客人的机会不多,能有机会跟客人聊天他们会特别开心的。而且因为是第一次体验游轮,游客一般感觉都会比较不错,回家后对公司的服务评价也会很高,属于皆大欢喜的局面。

下面是第二类客人:进阶类的客人

要知道,目前在欧美比较大的游轮公司有皇家加勒比、嘉年华、挪威、维京、公主等,还有很多不太被国内所熟知的小众游轮公司,游客的选择范围很广,公司间路线都差不多,但船内的设施或服务各有特色,也有一些主题游轮或精致游轮,面向不同的消费需求。

有一些喜欢尝试的客人,会选择不同的游轮公司去体验不同的风格和服务,这类客人会在各个游轮公司间游走,仔细比对,各方面观察,对这样的客人就要小心应对,因为他们不仅仅是来游玩的,还带着看看你们有什么新花样的心理,对员工的挑战会多一点,如果你不能让他们感到惊喜或刺激,他们是不会满意的,他们下次可能不会再来,更糟糕的是,他们会把他们的感受告诉亲朋好友,直接影响到游轮公司的客户口碑,这对于大的游轮公司是非常重要的,所以对于这类客人,船上的员工是特别重视的,竭尽所能让客人满意并得到好评,不仅仅是为了一次的好评,更是为了留住老客户并吸引到新的客户,在这一点上,管理层的目标基本都是一致的。

在这种类型里还有一些客人是走过同一个游轮公司的其他航线,比如加勒比有将近30条船,每一条船的航线都不一样,船上设施也由于规格不同而有所差别,同一个公司管理模式都是一样的,服务流程也基本一样,差别就在于不同的管理服务团队,给客人带来的感受也会有所不同,对于旅游体验不算太丰富的回头客,难免会有落差,当然也会有新的惊喜,都因人而异,但是有了比较的心态,就总会有好坏之分,所以对于这样的客人,也是要更加的用心服务,增强客人的体验,提高客户的黏性。

第三类就是资深会员,也可以说是忠实用户。

如果说前面两类客人多以年轻人和中青年为主,这类客人大都是经常乘坐游轮的老客人了,有了丰富的游轮体验,心态已趋于稳定,不再追求新鲜与刺激,更多以舒适,享受为主,对他们来说,该看的风景已经看得差不多了,该体验的项目也都体验过了,到游轮上对他们来说,就是换个地方生活,在一个有温度,有人气的地方,有年轻人提供暖心的服务,还时不时地跟来自世界上不同地方的人聊聊天,喝喝酒,这样的老年生活比待在家里要惬意得多。

这类客人由于见多识广,人生经验也非常丰富了,对人,对事的宽容度也比较高,再加上公司会对老客户提供很多的福利,还对终身会员开放游轮上内部培训的相关资料,让他们了解船上人员的工作流程,公司服务理念,激励机制等等,几乎是完全开放,这些客人甚至可以直接给公司高层发邮件,反映他们所遇到的管理上造成的问题,相当于代替公司监督船上的一切,对于这些客人我们当然也不能掉以轻心,如果被他们投诉,是会直接丢掉工作的,不过大部分客人都会对我们的工作比较包容,这也是我们比较喜欢老客户的原因。

综上所述,游轮上的游客类型大抵如此,其实跟我们在陆地上旅游并没有太大的不同,只是游轮是一个相对集中的游玩地,所提供的产品和服务归属于同一个服务场所,所以客户体验和口碑也指向同一个群体,对服务人员的要求就会高一些,不管什么类型的客人,都是满怀着期待开始游轮之旅,也都希望在游轮上得到跟陆地不一样的旅游体验,但既然是度假,当然开心是最重要的,心态也很重要,只要带着开放友好的心态,尽情享受美景与美食,就一定会不虚此行,收获满满。

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